Op 24 juli 2010 stuurden duizenden mensen over de hele wereld een korte video over hun leven naar Youtube. Het resultaat werd Life in a Day, de anderhalf uur durende documentaire met momenten over één dag op aarde. Wat als elke organisatie zo’n rijk beeld zou hebben van haar klanten en medewerkers?
Ergens in een sloppenwijk wordt een baby geboren en huilt een moeder van geluk. Tegelijkertijd vieren jongeren de zonsopgang dansend op een Thais eiland. En staart een zwerver zwijgend op een bankje in een drukke stad naar de hemel. Er lijkt niets wat hen bindt. Toch delen ze iets belangrijks. Het is 24 juli 2010 en zij leven!
Ik zag deze documentaire recentelijk opnieuw en in al die verschillende fragmenten voelde ik hoe rijk het leven kan zijn. Het leerde me op een nieuwe manier kijken naar mijn eigen leven en werk. De dingen die ik doe. Wat ik wil doen maar waar ik tegen op zie. En ik wordt me bewust van wat ik over het hoofd heb gezien.
Toch bevatte geen van die videofragmenten concrete adviezen:
- 10 tips voor een succesvol leven
- Hoe wordt je rijk ook al heb je geen cent te makken
- 5 strategieën voor meer likes op je Facebook pagina
- 7 wetten van klantgerichtheid
- Motiveer medewerkers tot topprestaties
- Innoveer: van Red naar Blue Ocean strategy
- Meer klanten door social media
- Organiseer je droombaan
- Wat Willen Klanten Echt?
Veel mensen zijn hier naar op zoek. Veel organisaties ook, zo blijkt uit de belangstelling voor cursussen, congressen, boeken, adviezen en onderzoek over deze onderwerpen. Wat nu als je het antwoord op je vragen daar niet zult vinden? Niet omdat de experts op dat gebied het mis hebben. Maar omdat het ‘echte leven’, waaruit die tips en adviezen ontstaan zijn, er uit gefilterd is.
De paradox van concreet zijn.
Het lijkt zo makkelijk, die hapklare brokken en stappenplannen. Sommige organisaties noemen dat ‘customer journeys’. Wat ze daarmee bedoelen is dat ze zogenaamde contactmomenten in kaart brengen tussen consument en organisatie. In de winkel, via internet, social media, televisie, op straat. Alsof consumenten niets beters te doen hebben dan een relatie te hebben met het product of dienst van die organisatie. Door die specifieke focus op contactmomenten mist die organisatie het echte leven van de klant. Dat is hun blinde vlek voor vernieuwing en waardevolle klantrelaties.
Ontdek nieuwe mogelijkheden: duik in het echte leven van je klant
Geen van de fragmenten uit Life in a Day bevat concrete adviezen over de bovenstaande thema’s. Toch zul je de antwoorden vinden. Kijk als een kind naar de verscheidenheid aan momenten: onbevangen en nieuwsgierig. Welke patronen herken je? Wat zeggen ze over de uitdaging waar jij voor staat? Datzelfde geldt voor organisaties. Die kunnen leren van hun klant door ze gewoon een dag te volgen. Niet vanuit de mindset van ‘wat levert dit ons op?’, maar vanuit een open geest, verbeeldingskracht en vindingrijkheid. Eigenlijk, zoals een kind naar de wereld kijkt.
Verschuiving van klantrelatie strategie: van ‘life time value’ naar ‘real live value’
Life in a Day leert je veel over je eigen leven . Wat is er mogelijk als elke organisatie, van ziekenhuis tot verzekeringsmaatschappij, van gemeente tot energiemaatschappij en elke ondernemer en zzp-er net zo’n rijk beeld heeft van haar klant? Hoe verandert de relatie met je klant? Lees ter inspiratie eens de open brief aan merken, van Jeremiah Owyang.
Probeer dit eens
Een dag in het leven van mijn klant. Hoe ziet die dag er voor jou en jouw organisatie uit? Maak een film, een collage, een mindmap. Deel die met je collega’s. En kijk dan naar jouw producten en diensten. Wat zou je anders doen? Wat blijft? Wat wil je tot bloei brengen?
Succes!
Ondernemen met een open geest is één van de 5 principes om te leven en werken vanuit je Bron van Mogelijkheden.
Meer tips en technieken? Volg mijn seminars, workshops en trainingen over Groot Denken in organisaties.
P.S.: Life in a Day bekijken? Ik zag dat de dvd tijdelijk als actie wordt aangeboden via NRC webwinkel.